Este documento explica las reglas de nuestra relación con usted: qué puede esperar de Zenclinic y qué necesitamos de su parte para que su tratamiento resulte bien. Le pedimos que lo lea con calma. Si algo no le queda claro, pregúntenos: preferimos explicarlo antes de empezar.
1. Quiénes somos y qué regula este documento
Zenclinic es el nombre comercial de Servicios Odontológicos Zenclinic SpA, R.U.T. 76.311.835-5, prestador institucional privado de salud, con domicilio en Av. La Dehesa 440, oficina 303, Lo Barnechea, Santiago, y autorización sanitaria vigente otorgada por la SEREMI de Salud de la Región Metropolitana mediante Resolución N° 2313117098. En adelante, "Zenclinic".
Estos Términos y Condiciones regulan la relación entre Zenclinic y las personas que solicitan o reciben atención odontológica y de estética facial en sus dependencias. Se aplican a la evaluación inicial, a los estudios diagnósticos, a los planes de tratamiento y a todas las prestaciones que se ejecuten.
Estos Términos se complementan con el Consentimiento Informado de cada procedimiento, con la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Zenclinic y con el presupuesto aceptado por el paciente. En caso de contradicción entre estos documentos, prevalece el presupuesto aceptado en lo relativo a prestaciones y precios, y el Consentimiento Informado en lo relativo a riesgos y alternativas clínicas.
2. Aceptación
El paciente acepta estos Términos al agendar y pagar su evaluación, al firmar su ficha de ingreso o al aceptar un presupuesto, lo que ocurra primero. Zenclinic dejará registro de la fecha y el medio de aceptación, y entregará al paciente una copia del texto vigente en ese momento.
Zenclinic informará estos Términos antes de que el paciente asuma cualquier obligación de pago.
3. Naturaleza de la prestación
Los tratamientos odontológicos y de estética facial constituyen una obligación de medios y no de resultado. Zenclinic y sus profesionales se obligan a actuar con la diligencia, los conocimientos y la tecnología propios de la especialidad, y a poner a disposición del paciente los recursos necesarios para alcanzar el mejor resultado posible en su caso.
La respuesta biológica de cada persona es individual. Factores como la anatomía, la calidad ósea, el estado de las encías, los hábitos parafuncionales (por ejemplo, el bruxismo), el tabaquismo, ciertas enfermedades sistémicas, los medicamentos en uso y la adherencia del paciente a las indicaciones y controles influyen directamente en el resultado y no dependen del equipo tratante.
Zenclinic no garantiza un resultado estético o funcional determinado, ni la ausencia de complicaciones. Las proyecciones, las simulaciones digitales y las maquetas de prueba son herramientas de planificación y comunicación: no constituyen una promesa contractual de resultado, y así se le informará al paciente antes de aceptarlas.
4. Declaración de salud y deber de veracidad
Todo paciente debe completar íntegramente y con veracidad la Declaración de Salud antes de su primera atención. El formulario se envía con anticipación a la cita y debe actualizarse cada vez que cambie el estado de salud del paciente, se inicie o suspenda un medicamento, o se produzca un embarazo.
La información entregada es indispensable para planificar un tratamiento seguro. La omisión o falsedad de antecedentes relevantes (enfermedades sistémicas, alergias, anticoagulantes, bifosfonatos, inmunosupresores, embarazo, entre otros) puede alterar el diagnóstico, comprometer la seguridad del procedimiento y afectar el resultado.
Zenclinic podrá suspender o no iniciar una atención mientras no cuente con una declaración de salud completa, o cuando detecte que la información entregada no es veraz. Zenclinic no responderá por las consecuencias clínicas que sean atribuibles de manera directa a antecedentes de salud que el paciente omitió o declaró falsamente, y en tal caso la garantía de la sección 13 no será aplicable respecto de esas consecuencias.
5. Consentimiento informado
Antes de todo procedimiento, el paciente recibirá información clara sobre su diagnóstico, las alternativas de tratamiento, los riesgos y beneficios de cada una, los cuidados posteriores y el costo asociado. El paciente tiene derecho a hacer todas las preguntas que necesite y a tomarse el tiempo que requiera para decidir.
Tratándose de intervenciones quirúrgicas, procedimientos invasivos, sedación y, en general, de todo procedimiento que implique un riesgo relevante y conocido, el consentimiento se otorgará por escrito, en un documento específico firmado por el paciente y por el profesional tratante, conforme a la Ley N° 20.584.
El paciente puede rechazar un tratamiento o revocar su consentimiento en cualquier momento, sin expresión de causa. En ese caso se le informarán las consecuencias clínicas de su decisión, se dejará constancia en su ficha y se aplicará la política de devoluciones de la sección 15.
6. Menores de edad y personas que requieren apoyo
La atención de menores de 18 años requiere la autorización de su padre, madre, tutor o representante legal, quien deberá firmar la declaración de salud y el consentimiento informado. El menor será oído y su opinión considerada según su edad y madurez.
Menores que asisten sin su representante. Los menores de 14 años deben asistir siempre acompañados por su representante legal. Los mayores de 14 y menores de 18 podrán ser atendidos sin la presencia de su representante únicamente cuando este haya firmado previamente la autorización y el consentimiento informado del procedimiento, y siempre que se trate de prestaciones de control o de baja complejidad. Toda intervención quirúrgica, sedación o procedimiento invasivo requiere la presencia del representante legal.
En el caso de personas con discapacidad o que requieran apoyos para la toma de decisiones, Zenclinic entregará la información en formatos comprensibles y se relacionará con la persona designada legalmente cuando corresponda, respetando en todo momento la dignidad y la autonomía del paciente.
7. Convivencia, respeto y continuidad de la atención
La relación entre Zenclinic y sus pacientes se rige por la Ley N° 20.584, sobre derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud. El texto está disponible en minsal.cl y una copia se mantiene visible en la clínica.
En particular, el paciente y sus acompañantes deben:
- Tratar con respeto al equipo clínico, al personal administrativo, a otros pacientes y a cualquier persona presente en la clínica.
- Cuidar las instalaciones, el mobiliario y el equipamiento.
- Entregar información veraz sobre su identidad, su domicilio y su estado de salud.
- Cumplir las indicaciones de cuidado, higiene y controles que reciba de su especialista.
Zenclinic tiene el deber legal de proteger a sus trabajadores frente a conductas de violencia o acoso, incluidas las ejercidas por terceros ajenos a la relación laboral (Ley N° 21.643). En consecuencia, ante trato irrespetuoso grave, agresiones verbales o físicas, o daño intencional a las instalaciones, Zenclinic podrá poner término a la relación asistencial mediante un alta administrativa, conforme al artículo 36 de la Ley N° 20.584.
Antes de aplicar esta medida, Zenclinic dejará registro escrito del hecho, notificará al paciente y, cuando la situación lo permita, le dará una oportunidad de rectificar su conducta. La decisión se comunicará por escrito y de manera fundada.
El alta administrativa no procede tratándose de una urgencia vital. En ese caso, la atención de urgencia se otorgará siempre. Además, Zenclinic entregará al paciente su ficha clínica, sus imágenes y un informe de su estado actual, de modo que pueda continuar su tratamiento con otro prestador sin perder la información de su caso. Se aplicará también la política de devoluciones de la sección 15.
8. Acompañantes y aforo
Las salas clínicas tienen una capacidad limitada y deben mantener condiciones de asepsia y de privacidad. Por esa razón, como regla general la atención se realiza a solas con el paciente, y agradecemos que quienes lo acompañen esperen en la recepción.
Podrán ingresar al box con un acompañante, sin necesidad de justificarlo:
- Los menores de edad, junto a su padre, madre o representante legal.
- Las personas con discapacidad, junto a su acompañante o asistente personal, así como quienes usen perro de asistencia.
- Las personas mayores o quienes, por su condición de salud, requieran apoyo.
- Quienes soliciten compañía por razones de ansiedad, de idioma o por otra necesidad razonable, sujeto a la disponibilidad del box.
En todos los casos el ingreso se limita a un solo acompañante. El equipo clínico podrá solicitarle que espere fuera del box durante un procedimiento determinado, cuando la seguridad o la asepsia lo requieran.
9. Agenda, pagos de reserva, atrasos e inasistencias
9.1 La evaluación
Para agendar su primera hora, el paciente debe pagar la evaluación, cuyo valor es de $20.000. Este monto se abona íntegramente al tratamiento que el paciente decida realizar en Zenclinic: si contrata un tratamiento, solo pagará la diferencia.
La evaluación incluye examen clínico completo, escaneo intraoral 3D, análisis del caso y un plan de tratamiento personalizado con su presupuesto. No incluye radiografías: si el especialista las indica, se toman en Scanlab, el centro radiológico ubicado en el mismo piso, y se pagan por separado.
El pago se realiza por Webpay o transferencia electrónica.
9.2 Cancelaciones y reagendamientos
El paciente puede cancelar o reagendar su hora avisando con al menos 12 horas de anticipación, sin costo alguno. En ese caso, el valor pagado se mantiene disponible para una nueva hora o se devuelve íntegramente, a elección del paciente.
Si el paciente no asiste, o avisa con menos de 12 horas, el valor pagado se retiene como compensación por el bloque de agenda que quedó inutilizado. Zenclinic reserva un tiempo específico con un especialista determinado, y ese tiempo no puede reasignarse a otro paciente con tan poca antelación.
Esta retención no es un cobro por una prestación no ejecutada, sino una compensación previamente informada, proporcional al perjuicio efectivo y expresamente aceptada por el paciente al agendar. Se aplica como excepción a la sección 15.2.
9.3 Atrasos
Zenclinic reserva bloques de tiempo específicos para cada paciente. Si el paciente llega con más de 10 minutos de atraso, el especialista evaluará si el tiempo restante permite realizar la prestación con seguridad y calidad. Si no lo permite, la hora se reagendará.
En ese caso el valor pagado se conserva íntegramente y se imputa a la nueva hora. El paciente llegó, y Zenclinic no retiene su dinero por un atraso. El reagendamiento por atraso puede ejercerse una vez; si el paciente vuelve a llegar fuera de plazo, la hora se considerará una inasistencia para efectos de la sección 9.4.
De forma recíproca, si la atención se inicia con más de 20 minutos de atraso por causas atribuibles a Zenclinic, el paciente podrá optar por esperar, por reagendar sin costo, o por cancelar la hora con devolución íntegra de lo pagado.
9.4 Inasistencias reiteradas
Se entiende por inasistencia reiterada la ocurrencia de dos o más inasistencias sin aviso oportuno dentro de un período de 12 meses.
En ese caso, para retomar la agenda el paciente deberá pagar un arancel de reactivación de $30.000, que compensa los bloques de agenda perdidos.
Este monto se abona íntegramente a cualquier tratamiento que el paciente realice en Zenclinic: si continúa tratándose, solo pagará la diferencia. Si decide no continuar, el arancel no se devuelve, porque compensa un perjuicio ya producido.
Este arancel se informa antes de su pago, es proporcional al costo de los bloques perdidos y no constituye una multa. Se aplica como excepción a la sección 15.2.
10. Estudios, presupuestos y modificaciones al plan
10.1 Estudios
Los estudios diagnósticos realizados en Zenclinic se presentan y explican al paciente en una cita coordinada según la complejidad del caso, que puede ser presencial o por videollamada. La modalidad se acuerda con el paciente y la sesión queda registrada en su ficha clínica.
Los estudios y sus presupuestos asociados tienen una vigencia de 30 días corridos contados desde su entrega al paciente. Transcurrido ese plazo pierden validez, porque la condición clínica del paciente y los costos de laboratorio e insumos pueden haber cambiado entretanto.
Aun dentro del plazo de vigencia, el inicio del tratamiento queda siempre sujeto a la reevaluación del especialista tratante, quien confirmará que la condición clínica del paciente se mantiene y que el plan diagnosticado sigue siendo el adecuado. Si la reevaluación revela cambios, se aplicará el procedimiento de la sección 10.3.
Una vez aceptado por el paciente y confirmado por el especialista, el estudio constituye la pauta del tratamiento que se ejecutará en Zenclinic.
10.2 Presupuestos
Todo tratamiento se ejecuta sobre la base de un presupuesto escrito, que detalla las prestaciones, sus valores, las formas de pago, los plazos estimados y las garantías aplicables. El presupuesto tiene una vigencia de 30 días corridos desde su emisión y su ejecución queda sujeta a la aceptación del paciente y a la reevaluación del especialista.
Los plazos indicados son estimados y pueden variar por razones clínicas o por tiempos de laboratorio.
10.3 Modificaciones
El plan de tratamiento puede requerir modificaciones cuando, durante su ejecución, se detecten condiciones clínicas no visibles en el diagnóstico inicial, o cuando el paciente interrumpa el tratamiento de manera que obligue a repetir o rehacer etapas ya realizadas.
Ninguna modificación de las prestaciones o de los precios se aplicará de forma unilateral. Toda modificación se comunicará al paciente por escrito, con su justificación clínica y su costo, y requerirá la aceptación expresa del paciente mediante un presupuesto complementario. El paciente podrá aceptarlo, solicitar alternativas, o poner término al tratamiento conforme a la sección 15.
11. Continuidad del tratamiento
El éxito de un tratamiento odontológico depende de que se complete en los plazos y las etapas planificadas por el equipo clínico. El paciente se compromete a asistir a las sesiones y a los controles programados y a seguir las indicaciones de cuidado e higiene que reciba.
Si el paciente interrumpe o suspende su tratamiento, Zenclinic le informará por escrito las consecuencias clínicas previsibles de esa interrupción. Zenclinic no responde por el deterioro de la salud oral ni por el fracaso de tratamientos que no fueron finalizados por decisión, inasistencia o falta de adherencia del paciente, cuando ese deterioro o fracaso sea consecuencia directa de la interrupción.
Al retomar un tratamiento interrumpido, el especialista realizará una nueva evaluación. Si la condición clínica cambió, podrá ser necesario ajustar el plan o repetir etapas. En tal caso se aplicará el procedimiento de la sección 10.3.
Profesional tratante. El paciente tiene derecho a conocer en todo momento el nombre y la especialidad del profesional que lo atiende.
Si el especialista tratante no puede continuar con el tratamiento por causas ajenas al paciente (término de su vínculo con la clínica, enfermedad, licencia u otra), Zenclinic asignará a otro especialista de la misma área y de competencia equivalente, se lo informará por escrito antes de la siguiente sesión y le entregará la continuidad de su plan y de su ficha. Si el paciente no acepta el cambio, podrá poner término al tratamiento conforme a la sección 15, sin costo adicional alguno por ese motivo.
12. Provisorios, alineadores y trabajos de laboratorio
Restauraciones provisorias. Las restauraciones provisorias son, por definición, temporales y están diseñadas para durar el tiempo que media entre las etapas del tratamiento. Cuentan con una garantía de 1 mes. Vencido ese plazo, su reparación o repetición tiene un costo a cargo del paciente. Los provisorios requieren cuidados especiales, que se entregan por escrito al paciente.
Alineadores. Cuando los alineadores lleguen a Zenclinic, se informará al paciente y se coordinará su cita de instalación. El paciente debe asistir a esa cita dentro de los 30 días corridos siguientes al aviso. Los dientes se mueven de forma natural con el tiempo, de modo que un retraso prolongado puede provocar que los alineadores ya no ajusten y sea necesario rehacer el escaneo y fabricar un nuevo juego. El costo de los alineadores adicionales que sean necesarios por esta causa será de cargo del paciente, y se informará antes de solicitarlos. Si el retraso es atribuible a Zenclinic, el costo será de cargo de la clínica.
Trabajos de laboratorio. Los trabajos personalizados (coronas, carillas, prótesis, guías quirúrgicas, aditamentos de implante, alineadores) se fabrican a la medida del paciente, no son reutilizables y se solicitan solo una vez aprobado el presupuesto. Su costo es irrecuperable una vez encargados al laboratorio, lo que es relevante para efectos de la sección 15.
13. Garantía Zenclinic
13.1 Alcance
Zenclinic otorga una garantía de 10 años en implantes dentales y carillas cerámicas realizados en la clínica.
Qué cubre. Los defectos atribuibles a los materiales empleados o al procedimiento clínico ejecutado por Zenclinic. Da derecho a la reparación o, si el especialista lo estima necesario, al reemplazo sin costo de la pieza afectada, incluyendo el procedimiento clínico de reposición y el trabajo de laboratorio correspondiente.
Desde cuándo se cuenta. El plazo de 10 años se cuenta desde la fecha de instalación definitiva de la pieza, que queda registrada en la ficha clínica del paciente.
Qué no comprende el reemplazo. La garantía cubre la pieza garantizada y el procedimiento necesario para repararla o reponerla. No cubre los procedimientos adicionales que la condición clínica del paciente haga necesarios en ese momento, como injertos óseos, tratamiento periodontal, tratamiento del bruxismo o intervenciones sobre piezas vecinas. Esos procedimientos se evalúan y presupuestan por separado, y se informan al paciente antes de ejecutarlos.
Relación con la naturaleza de la prestación. Esta garantía no altera lo señalado en la sección 3. Cubre defectos objetivos del material o del procedimiento, y no la satisfacción estética subjetiva del paciente respecto de un resultado que fue planificado, mostrado y aceptado por él antes de ejecutarse.
Alcance. La garantía es personal e intransferible, aplica únicamente a los tratamientos realizados y pagados íntegramente en Zenclinic, y no comprende costos indirectos ni prestaciones distintas de la pieza garantizada.
Las restauraciones provisorias se rigen por lo indicado en la sección 12. Las garantías de los demás tratamientos se indican en el presupuesto correspondiente.
13.2 Responsabilidades del paciente
Un implante y una carilla duran diez años si se cuidan durante diez años. La garantía es, por eso, una responsabilidad compartida: Zenclinic responde por la calidad del material y del procedimiento, y el paciente responde por el cuidado de su tratamiento en el tiempo.
Para mantener la garantía vigente, el paciente debe:
- a) Asistir a sus controles. Concurrir a todos los controles y sesiones de mantención que su especialista programe, en las fechas indicadas.
- b) Seguir las indicaciones del equipo. Cumplir las indicaciones clínicas, farmacológicas y de cuidado que le entregue el equipo de especialistas de Zenclinic, incluidas las relativas a factores de riesgo modificables, como el tabaquismo.
- c) Mantener una buena higiene bucal. Aplicar las técnicas e instrucciones de higiene entregadas por el equipo.
- d) Evitar parafunciones y hábitos dañinos. Abstenerse de apretar o rechinar los dientes sin tratamiento, de morder objetos duros (hielo, lápices, huesos, elementos metálicos) y de usar los dientes como herramienta para abrir o cortar.
- e) Usar su plano de protección. Utilizar, en la forma y con la frecuencia indicadas por su especialista, el plano o placa de protección que se le haya prescrito, y reemplazarlo cuando el especialista lo indique.
- f) Realizarse los exámenes solicitados. Tomarse las radiografías, escáneres y exámenes de control que el equipo le solicite, dentro de los plazos indicados.
Efecto del incumplimiento. Si el paciente no cumple alguna de estas obligaciones, la garantía queda sin efecto respecto del daño o de la falla que guarde relación con ese incumplimiento. Los demás componentes del tratamiento mantienen su garantía vigente.
13.3 Situaciones que la garantía no cubre
- Golpes, traumatismos, caídas o accidentes.
- Fracturas por morder elementos extremadamente duros.
- Bruxismo no tratado, o la falta de uso del plano de protección indicado.
- Deterioros derivados del incumplimiento de los controles, de las indicaciones de cuidado, de la higiene o de los exámenes solicitados.
- Consecuencias atribuibles a antecedentes de salud omitidos o falseados en la declaración de salud (sección 4).
- Modificaciones, reparaciones o tratamientos realizados sobre las piezas garantizadas por profesionales ajenos a Zenclinic.
- El desgaste esperable por el uso normal a lo largo del tiempo y los cambios propios del envejecimiento de los tejidos.
13.4 Cómo hacerla efectiva
El paciente debe escribir a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl, describiendo la situación. Zenclinic agendará una evaluación clínica sin costo para determinar el origen de la falla y la cobertura que corresponda.
Las condiciones de esta garantía se entregan al paciente por escrito junto con su presupuesto, y el paciente deja constancia de haberlas recibido.
13.5 Garantía legal
Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la Ley N° 19.496 otorga al paciente en su calidad de consumidor. Si un servicio se presta de forma deficiente, el paciente tiene derecho a exigir que se preste nuevamente sin costo o, cuando ello no sea posible, la devolución de lo pagado, además de la indemnización que corresponda. Ninguna disposición de estos Términos limita, excluye ni renuncia anticipadamente a esos derechos.
14. Precios, formas de pago y convenios
Los valores de las prestaciones son los que consten en el presupuesto aceptado por el paciente y se mantienen vigentes durante 30 días corridos desde su emisión.
Formas de pago: Webpay, transferencia electrónica y las alternativas de cuotas informadas al momento de contratar.
Convenios de salud: Zenclinic mantiene convenio con las isapres Banmédica, Colmena, Nueva Masvida y Vida Tres, con un 30% de descuento en prestaciones clínicas. El descuento no se aplica a laboratorio ni a insumos. Zenclinic no tiene convenio con Fonasa.
Reembolsos con seguros complementarios: Zenclinic entrega la documentación necesaria para que el paciente gestione el reembolso ante su seguro. La aprobación, el monto y los plazos del reembolso son decisión exclusiva de la aseguradora y no dependen de Zenclinic, que no garantiza cobertura alguna.
Todos los valores están expresados en pesos chilenos. Zenclinic emite el documento tributario correspondiente por cada pago recibido.
Incumplimiento de pago. Si el paciente incurre en mora en el pago de una cuota o de una etapa pactada, Zenclinic podrá suspender la ejecución de las prestaciones pendientes hasta que regularice su situación, informándole previamente por escrito y advirtiéndole las consecuencias clínicas de esa suspensión. Zenclinic no suspenderá en ningún caso la atención de una urgencia.
Las gestiones de cobranza se realizarán conforme a la ley: sin comunicaciones a terceros, sin visitas al domicilio o al lugar de trabajo del paciente, sin llamados fuera del horario permitido y sin afectar su privacidad ni su reputación.
15. Término del tratamiento y política de devoluciones
Esta sección reemplaza íntegramente la antigua cláusula "no se realizan devoluciones bajo ningún concepto", que no se ajusta a la legislación vigente.
15.1 Cuándo se aplica esta sección
El paciente puede poner término a su tratamiento en cualquier momento y sin expresión de causa, comunicándolo por escrito a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl.
Esta política de devoluciones se aplica también cuando el tratamiento termina por decisión de Zenclinic (alta administrativa de la sección 7), cuando el paciente no acepta un presupuesto complementario (sección 10.3), cuando no acepta un cambio de profesional tratante (sección 11) y cuando una situación de fuerza mayor impide continuar (sección 21).
15.2 Qué se devuelve
Zenclinic devolverá al paciente todas las sumas pagadas que correspondan a prestaciones no ejecutadas, descontando únicamente:
- El valor de las prestaciones efectivamente realizadas hasta la fecha, según los valores del presupuesto aceptado.
- Los costos de terceros ya incurridos e irreversibles, debidamente acreditados: trabajos de laboratorio ya encargados o fabricados, alineadores ya solicitados a fábrica, guías quirúrgicas, aditamentos y otros elementos personalizados no reutilizables. Zenclinic entregará al paciente el respaldo documental de estos costos.
Zenclinic no retendrá ningún monto por prestaciones que no se realizaron y para las cuales no incurrió en costos frente a terceros.
Excepciones. Lo anterior no comprende las compensaciones por agenda inutilizada previstas en las secciones 9.2 (inasistencia sin aviso oportuno) y 9.4 (arancel de reactivación), que no son cobros por prestaciones no ejecutadas sino compensaciones informadas y proporcionales por un perjuicio ya producido.
15.3 Plazo y forma
La devolución se realizará dentro de los 10 días hábiles siguientes a la solicitud, por el mismo medio de pago utilizado o por transferencia bancaria a la cuenta que indique el paciente.
15.4 Servicio deficiente
Si el paciente considera que una prestación fue mal ejecutada, se aplicará el procedimiento de la sección 20 y la garantía legal de la sección 13.5. Zenclinic priorizará siempre la solución clínica (rehacer el tratamiento sin costo) por sobre la devolución de dinero, salvo que el paciente prefiera esta última y ello sea procedente.
16. Contratación a distancia y derecho a retracto
Cuando el paciente agende y pague su evaluación a través del sitio web o de un enlace de agenda enviado por Zenclinic, se aplica la política de cancelación de la sección 9.2: puede cancelar con al menos 12 horas de anticipación y recuperar íntegramente lo pagado.
Exclusión del derecho a retracto. Zenclinic dispone expresamente, en ejercicio de la facultad que le confiere el artículo 3 bis letra b) de la Ley N° 19.496, que no procede el derecho a retracto respecto de la evaluación ni de los planes de tratamiento contratados por medios electrónicos.
La razón está en la naturaleza de la prestación: son servicios de salud personalizados, que suponen la reserva de un bloque de agenda con un especialista determinado y, tratándose de tratamientos, la fabricación de elementos hechos a la medida del paciente que no admiten reutilización.
Esta exclusión no priva al paciente de ninguna otra protección. El paciente conserva íntegramente:
- Su derecho a cancelar la evaluación con 12 horas de anticipación y recuperar todo lo pagado (sección 9.2).
- Su derecho a poner término a su tratamiento en cualquier momento y a recuperar todo lo que corresponda a prestaciones no ejecutadas (sección 15).
- Todos los derechos irrenunciables que le otorga la Ley N° 19.496 (sección 13.5).
Esta exclusión se informa antes de que el paciente realice cualquier pago.
17. Protección de datos personales
Los datos de salud del paciente son datos personales sensibles y reciben una protección reforzada bajo la Ley N° 19.628, reformada por la Ley N° 21.719, cuya plena vigencia comienza el 1 de diciembre de 2026.
Responsable del tratamiento: Servicios Odontológicos Zenclinic SpA, R.U.T. 76.311.835-5, Av. La Dehesa 440, oficina 303, Lo Barnechea, Santiago.
Contacto en materia de datos personales: contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl.
Finalidades. Zenclinic trata los datos del paciente para: prestar la atención de salud contratada, elaborar y conservar su ficha clínica, planificar y ejecutar tratamientos, coordinar con laboratorios y con el centro radiológico, gestionar pagos y facturación, tramitar reembolsos ante isapres y seguros, cumplir obligaciones legales y sanitarias, y comunicarse con el paciente respecto de su tratamiento y sus controles.
Base de licitud. El tratamiento de los datos de salud se funda en la ejecución del contrato de prestación de servicios de salud, en el cumplimiento de obligaciones legales del prestador y, cuando corresponda, en el consentimiento expreso del paciente.
Terceros que acceden a los datos. Para prestar el servicio, Zenclinic comparte datos con: laboratorios dentales, el centro radiológico Scanlab, su proveedor de ficha clínica y agenda electrónica, sus proveedores de medios de pago, las isapres y aseguradoras cuando el paciente lo solicita para su reembolso, y los fabricantes de dispositivos ortodóncicos. Cada uno actúa como encargado de tratamiento y está obligado a la confidencialidad y a la seguridad de la información.
Transferencia internacional. Los tratamientos con alineadores requieren enviar los escaneos intraorales y los antecedentes clínicos necesarios al fabricante, que se encuentra fuera de Chile. Esta transferencia es indispensable para ejecutar el tratamiento contratado y se realiza bajo garantías contractuales de protección. Si el paciente no autoriza esta transferencia, el tratamiento con alineadores no puede realizarse.
Conservación. La ficha clínica se conserva por el plazo mínimo que exige la normativa sanitaria (15 años). Los datos administrativos y tributarios se conservan por los plazos legales aplicables.
Derechos del paciente. El paciente puede solicitar en cualquier momento el acceso, la rectificación, la supresión, la oposición, la portabilidad y el bloqueo de sus datos personales, escribiendo a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl. Zenclinic acusará recibo de inmediato y responderá dentro de un máximo de 15 días hábiles. Las solicitudes de bloqueo se resuelven dentro de 2 días hábiles. El paciente puede además reclamar ante la Agencia de Protección de Datos Personales.
Nota: el derecho de supresión no se extiende a los datos de la ficha clínica que Zenclinic está legalmente obligada a conservar.
Seguridad y brechas. Zenclinic aplica medidas técnicas y organizativas para proteger la información. Ante una vulneración de seguridad que afecte datos personales, notificará a la Agencia y, cuando corresponda, a los pacientes afectados, en los plazos y la forma que exige la ley.
El detalle completo se encuentra en la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Zenclinic. En caso de discrepancia entre esta sección y la Política de Privacidad, prevalece la Política, que es el documento específico en la materia.
18. Uso de imágenes clínicas
Las fotografías, radiografías, escaneos y videos clínicos se toman como parte del proceso diagnóstico y terapéutico, y forman parte de la ficha clínica del paciente.
El uso de esas imágenes con fines de difusión, docencia, publicidad o redes sociales requiere una autorización específica, expresa, separada y por escrito del paciente. Esa autorización:
- Es voluntaria. Negarla no afecta en nada la atención ni el precio del tratamiento.
- Es revocable en cualquier momento, sin expresión de causa, escribiendo a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl. Zenclinic dejará de usar la imagen y la retirará de los canales que controle directamente. Las copias que terceros hayan descargado o replicado escapan a su control.
- Detalla los canales, la duración y si la imagen se publicará de forma identificable o no.
Zenclinic nunca confirma públicamente que una persona es su paciente ni revela tratamientos que el propio paciente no haya hecho públicos.
19. Ficha clínica
La ficha clínica es un instrumento reservado. El paciente tiene derecho a solicitar una copia íntegra y actualizada de su ficha, incluidas sus imágenes, escribiendo a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl. Zenclinic la entregará dentro de los 5 días hábiles siguientes a la solicitud, en formato digital y sin costo para el paciente.
La ficha se conserva por al menos 15 años y solo se entrega a terceros en los casos que la ley autoriza.
20. Comunicaciones, urgencias y reclamos
Canales oficiales. WhatsApp y teléfono +56 9 3315 1853, correo contacto@zenclinic.cl. Los canales de mensajería se usan para coordinación administrativa, recordatorios y seguimiento general. No se entregan diagnósticos, interpretaciones de imágenes ni indicaciones clínicas por chat. Si el paciente prefiere no recibir comunicaciones por WhatsApp, puede solicitar otro canal.
Horario. Lunes a viernes de 9:00 a 19:00 hrs; sábado de 9:30 a 14:00 hrs.
Urgencias. Zenclinic no realiza atenciones fuera de su horario. Ante dolor intenso, sangrado abundante o traumatismo, el paciente debe acudir a un servicio de urgencia y contactar a Zenclinic apenas se reanude el horario de atención para coordinar el seguimiento con su especialista. La atención de urgencia se otorga siempre, sin excepción.
Reclamos y solicitudes formales. Todo reclamo, solicitud de devolución, ejercicio de derechos sobre datos personales, revocación de autorización de imagen o petición de copia de ficha clínica debe presentarse por escrito a contacto@zenclinic.cl, con copia a admin@zenclinic.cl. La copia permite que su solicitud sea vista por más de una persona del equipo y se responda con mayor rapidez.
Validez de la solicitud. Su solicitud se entiende igualmente recibida y produce todos sus efectos legales aunque usted la dirija solo a una de las dos direcciones. El envío de la copia es una facilidad para agilizar la respuesta, no un requisito de validez.
Zenclinic acusará recibo dentro de los 2 días hábiles siguientes y responderá de manera fundada dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.
Instancias externas. El paciente puede acudir, según la materia:
- A la Superintendencia de Salud, por materias relativas a sus derechos como paciente.
- Al SERNAC y a los Juzgados de Policía Local, por materias relativas a sus derechos como consumidor.
- Al procedimiento de mediación previa obligatoria ante mediadores acreditados por la Superintendencia de Salud (Ley N° 19.966), que constituye un requisito previo a toda acción judicial destinada a obtener la reparación de daños ocasionados con motivo de una atención de salud otorgada por un prestador privado.
Ninguna disposición de estos Términos restringe el acceso del paciente a estas instancias ni a los tribunales competentes.
21. Fuerza mayor
Zenclinic no responderá por el incumplimiento o el retraso de sus obligaciones cuando obedezca a un caso fortuito o de fuerza mayor: emergencias sanitarias, catástrofes naturales, siniestros en el edificio, cortes prolongados de suministros esenciales, fallas graves de proveedores críticos u otras causas ajenas a su control que no haya podido prever ni resistir.
En esos casos, Zenclinic informará al paciente a la brevedad y reagendará sin costo las horas afectadas. Si la situación se prolonga de tal modo que impida continuar el tratamiento, el paciente podrá ponerle término conforme a la sección 15.
22. Vigencia, idioma y modificaciones
Estos Términos rigen desde la fecha indicada al inicio.
Idioma. El texto oficial de estos Términos es el redactado en español. Zenclinic puede entregar traducciones a otros idiomas para facilitar su comprensión, pero en caso de discrepancia prevalece la versión en español.
Modificaciones. Zenclinic puede actualizar estos Términos. Las modificaciones no se aplican retroactivamente a tratamientos ya contratados: cada paciente se rige por la versión vigente al momento de aceptar su presupuesto. Las nuevas versiones se publican en zenclinic.cl y se comunican a los pacientes con tratamiento en curso.
Nulidad parcial. Si alguna disposición de estos Términos fuera declarada nula o inaplicable, las restantes mantendrán su plena vigencia.
Legislación aplicable. Leyes de la República de Chile.